北京最好的皮炎医院 http://m.39.net/pf/a_9051898.html撰文/陈新生
9月17日，在以“数智未来全速重构”为主题的云栖大会上，阿里云发布了中台理论的最新定义，以及数智化零售中台行业解决方案。零售中台是零售企业数智化转型的必由之路，为企业提供业务和组织转型的支点，同时推动企业的信息技术和架构升级。
阿里研究院研究显示，今天的企业面临一个巨变的时代，疫情冲击、贸易冲突纷繁交织，消费者主权崛起，需求变化越来越快。面对着市场竞争增加、发展惯性减弱的阵痛，企业是留恋于传统经验，停留在因循守旧、故步自封的茧房之中？还是紧跟时代的潮流，抓住从IT向DT时代跃迁的机遇，实施中台战略开展全链路全场景客户实时运营、驱动倍速跃变，最终化茧成蝶？这个在时代开端的选择，可能会像蝴蝶轻轻挥动的翅膀，影响着不同企业的裂变分化，演变为今后不可逾越的分水岭。
来自商务部流通产业促进中心的研报显示，18-35岁的新生代和上层中产及富裕阶层已经构成我国的消费主体，他们更加注重商品和服务的品质、品牌，以及生活质量与效率，个性化、多样化消费需求渐成主流，从众式消费基本宣告终结。
今年4月28日，CNNIC发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，网络购物持续助力消费市场发展。截至年3月，我国网络购物用户规模达7.10亿，年交易规模达10.63万亿元，同比增长16.5%。
在消费市场蓬勃发展之下，企业必须在消费者主权时代作出反应。一个不容忽视的现状是，如今的消费者已经站在消费选择权和话语权的顶端，带动消费市场发生本质变化，“人找货”的时代已经结束。企业必须重新考虑，如何以消费者体验为核心重构商业增长逻辑。
弘章资本创始合伙人翁怡诺认为，消费市场已经走过产品主权时代、渠道主权时代，目前进入到消费者主权时代。在消费者主权时代，重构以消费者为中心的商业逻辑是一种必然措施。
而企业所面对的一个复杂情况是，这些变化对商品属性与消费场景适配度提出了更高的要求，甚至需要企业内部组织和流程重塑。
实际上，在消费者主权时代，消费需求更加个性化、场景化、实时化、互动化。在个性化方面，消费者摒弃千篇一律的商品，开始追求品类创新以及产品定制。在场景化方面，企业开展大量内容营销来扩大自身产品推广，并拓展直播带货等新型渠道。在实时化方面，企业构建与消费者的端到端连接，与消费者高频互动迭代经营策略。而在互动化方面，借助广泛的活动、话题，消费者可自由参与创新，提升社交体验。
举个例子，正是因为捕捉到消费者个性化需求，小众品牌开始崛起。年天猫，有26个小众品牌成为细分行业第一，销售额在万-万的新品数量同比去年增长2倍。
而在实时化需求方面，基于本地配送运力所形成的同城零售市场，正在不断满足消费者对交易效率越来越高的需求。以盒马为例，通过高度实时化的业务流程，3公里范围30分钟直达，24小时实时接单等模式极大增强了用户粘度，同时推动了配送业务爆发式增长。
一言以蔽之，企业间的竞争已不是对商品的竞争，本质上已转移到对消费者时间和空间的竞争。
新挑战下，企业都将演变成“客户运营商”
坐商不如行商，行商不如经商，而经商不如成为“客户运营商”。
阿里巴巴集团研究院副院长安筱鹏认为，消费者主权的崛起使得需求在空间和时间上更加碎片化，企业的经营逻辑要从产品向消费者运营转变，实时洞察和响应客户需求，扮演客户运营商的角色。客户运营商的三大能力是客户资产培育、全链路集成以及全链路实时响应。
客户运营商主动运营客户，而非被动服务客户。客户运营商洞察客户细分领域个性化需求，基于范围经济范式，向客户交付个性化产品和极致体验。客户运营商主动建立与客户的全面连接，实现全渠道、全链路的客户触达；主动感知客户痛点需求，不但实时获取既有需求，还能挖掘出客户尚未意识到的潜在需求，打造敏捷的技术、业务和组织体系，高效协同营销、生产、物流的全流程，及时响应、满足客户的需求；持续跟进客户评价反馈，闭环改进服务价值链，提升客户价值。
客户运营商依靠“数据+算法”驱动决策和协同，而非依靠“经验+流程”。客户运营商以促进数据流动、实现全局优化为目标，持续推进多维度、多层次、端到端的数字化集成，在企业内部、上下游伙伴之间、产业生态伙伴之间实现数据互联互通互操作，驱动数据自动流动、快速流动，形成价值增长的有机整体，通过全链路协同，为客户提供最优体验。
客户运营商以数据驱动、精准高频的资源闭环优化决策，实现全链路实时响应。状态感知、实时分析、科学决策、精准执行构成实时闭环优化的最小单元，小单元嵌套又可组成全链路实时系统大闭环。感知变化而精准反应的频率越高，系统和企业主体应对不确定性的能力越强，表现出的智能水平越高。
理解单点实时，以广告投放为例：客户运营商的广告投放正在由以往的以周为周期手动调整向以秒为周期进行实时自动调整转变。理解企业级实时，以分销商财务结算为例：客户运营商的财务结算正在由以往的以月为周期手动确认账单向以天为周期进行数字门户对账转变。理解产业链级实时，以服装行业库存周转为例：客户运营商的库存周转正在由以往超过半年周期的经验驱动模式向以季度为周期进行数据驱动模式转变。
而实现上述变化，要求企业拥有DT时代的新数字化系统支持。首先，企业要实现全面连接，做到全渠道、全链路的客户触达。其次，要主动感知客户痛点、应用需求以及潜在需求。此外，还要及时响应，通过技术、业务和组织体系建设，提升营销、生产、物流全流程效率。最后，企业需要进行效果追踪和使用评价，持续为客户提供高质量、高价值服务，从而形成客户运营闭环。
《联商网》曾接触过多家企业数字化转型负责人，他们所遇到的主要问题是企业面临很多需求，但是解决这些需求的能力却十分不足。
一位不愿具名的企业信息技术部门负责人向《联商网》表示：“企业数字化转型的核心问题并不是按照规划图上的路线演进，而是如何从局部优化走向全局优化，将碎片化的局部场景实现数字化，从而连接成为整体，构建出供需一体化的场景和体系，满足消费者需求。”
在他看来，推进全链路集成是企业数字化转型的抓手和方向，也是实现成为客户运营商的必由之路。
“中台”杂乱繁杂，如何去伪存真？
实际上，转型客户运营商，对企业提出了更高要求。企业为应对需求快速变化和市场不确定性，需要新的IT体系支撑，而这些大多数需要通过中台架构来实现。安筱鹏认为，中台体系是打造客户运营商的必由之路。
理解中台，可把握一条主线：基于全域数据驱动的实时优化，实现需求的实时响应。
中台架构将数据与应用系统解耦，不仅着眼于数据的打通，更
