北京最好白癜风治疗医院哪家好 https://yiyuan.99.com.cn/bjzkbdfyy/来源：厦门银行作者：王举明
一、项目背景及目标
（一）项目背景
1.智能客服市场现状及前景分析
在当前以客户为中心的核心管理理念下，银行业在传统客服方式上却受到诸多困扰：客户数量与日俱增持续推高人力成本、咨询问题偏于简单重复长期制约效率提升、被动式交互方式严重阻碍服务品质突破等。同时伴随人工智能、大数据等新兴科技的发展，通过智能客服推动金融客服中心由劳动密集型部门向技术密集型、服务高端化部门转型，成为近几年银行业面临的重要课题。
（1）客服市场发展情况
总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件（年-年）、PC网页在线客服+传统客服软件（年-年）、云客服+客服机器人的智能客服阶段（年至今）。
年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
-年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。
而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。
进一步来看，智能客服发展经历了四个阶段：第一代，“关键字机器人”，基于单个关键词精确匹配；第二代，可以支持多个词匹配，具有模糊查询能力；第三阶段，在关键词匹配基础上引入自然语言处理（NLP）技术，第四阶段，深度学习，有更好的自主学习能力和自然语言理解（NLU）能力。
（2）智能客服市场现状
年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行上线了智能客服，年部分中小银行和城商行也开始布局智能客服。根据中国银行业协会公布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（）》，年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；
